Несложно представить эмоции человека, который остался без сменной одежды и предметов личной гигиены в чужой стране. А если ваш утерянный багаж — это не только обычные трусы и носки, но и специальная одежда для женщины в положении? Очевидно, что без специальной одежды в такой ситуации не обойтись, а пребывание на отдыхе без необходимых вещей просто теряет смысл. Конечно, испорченное настроение в момент обнаружения пропажи, к сожалению, будет вам обеспечено. Но как сохранить несколько нервных клеток мы Вам все-таки подскажем. Главное, знайте, что эта проблема решаема и за произошедшее Вам положена компенсация.

История борьбы на примере нашего клиента

В период с 26.12.2017 по 07.01.2018 наш клиент с супругой совершили туристическую поездку в Италию.

Предварительно супруги застраховали риски, связанные с задержкой рейса и багажа в АО «ЕРВ Туристическое Страхование».

Согласно авиабилетам туристы намеревались совершить перелет 26.12.2017 рейсами авиакомпании ПАО «Аэрофлот»: по маршруту Челябинск — Москва – Рим – Палермо (прилет 16:10).

Рейс был задержан по метеоусловиям аэропорта г. Челябинска на 3 часа 05 минут. В связи с этим пассажиры были доставлены в Рим в 16:25 (местного времени).

В аэропорту Фьюмичино (Рим) пассажиры провели 3 часа и в Палермо (Сицилия) были доставлены позднее, в 20:40 местного времени.

Из-за позднего прибытия в Палермо пассажиры лишились брони автомобиля (Europcar), на котором планировали добраться до места назначения San Cono (Сицилия), где забронировали дом. Другого автомобиля в прокате не оказалось, поэтому герои нашей истории вынуждены были остаться ночевать в гостинице Kunesias в Палермо.

Время заезда в дом San Cono (Сицилия) тоже истекло и договоренности с хозяйкой дома на этот день 26.12.2017 пропали (ей надо было уезжать).

В связи с задержкой рейса супруги понесли расходы в сумме 15 063,25 руб. (проживание в гостинице, сутки аренды дома, питание, 2 бутылки воды).

Однако на этом история не закончилась…

При возвращении домой 06.01.2018 компания ПАО «Аэрофлот» забыла весь багаж пассажиров в Италии, который был доставлен в Челябинск только 09.01.2018 (через трое суток). Важно понимать, что все это время люди находились в неизвестности, т.е. не понимали, когда именно получат свои вещи и получат ли вообще.

В связи с задержкой (неполучением) багажа пассажиры вынуждены были понести расходы на приобретение средств личной гигиены и оплату парковки в аэропорту на сумму 22 594,70 руб.

Бой первый

Поскольку супруги оплатили максимальную туристическую страховку, по возвращению в Челябинск было принято решение обратиться в страховую компанию АО «ЕРВ Туристическое Страхование».

Но оказалось все не так просто….

Во-первых, филиала страховой компании в Челябинске не оказалось и в принятии заявлений по электронной почте было отказано. Только «Почтой России».

Во-вторых, заявления страховая компания может рассматривать только по ее установленным формам. Поскольку задержка багажа и задержка рейса – отдельные страховые случаи, было предложено оформить 4 заявления.

В-третьих, поскольку по риску задержки багажа никто до наших героев не обращался, подходящей формы не оказалось в наличии. Было предложено оформить заявления по риску «причинение вреда здоровью».

В-четвертых, чеки нужно было приложить в оригиналах, себе при этом оставив копии.

Все требования АО «ЕРВ Туристическое Страхование» (за исключением «прощания» с оригиналами) мы совместно с нашими клиентами, конечно же, выполнили. Однако, страховая компания, спустя месяц сообщила об отказе. Причин было много, все они прописаны мелким шрифтом в правилах страхования, которые туристам следовало читать, по мнению страховой (при этом страховая откровенно игнорировала свои страховые случаи, ССЫЛАЯСЬ НА ЧУШЬ и другие пункты своих правил) . Ну что же, не в наших правилах отчаиваться.

Бой второй    

Было решено идти войной на главного виновника испорченного отдыха – перевозчика ПАО «Аэрофлот»

Вновь собраны все копии, подготовлены претензии. Благо, в Челябинске есть офис компании.

Но и здесь есть свои формы, которые потребовали заполнить, невзирая на наши претензии. Ну что же, юристы люди терпеливые. Переписали содержание претензий от руки по форме ПАО «Аэрофлот». Ждем месяц. Опять отказ. Вины своей перевозчик не признал и послал нас всех на три буквы. Как вы догадались – в суд.

Бой третий

Вновь собрали документы и подали в суд.

Попросили возместить:

— расходы (убытки), связанные с задержкой рейса;

— расходы на приобретение необходимых вещей личной гигиены, связанные с просрочкой доставки багажа;

— штраф за задержку рейса;

— штраф за задержку багажа;

— штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителей, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителей;

— расходы на оплату услуг представителя.

В сентябре 2018 года получили решение, которым суд взыскал с ответчиков только штраф за задержку рейса, штраф за задержку багажа, штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителей, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителей, и расходы на оплату услуг представителя.

В части компенсации убытков, касающихся проживания, аренды дома в Италии суд отказал. Мотивировал тем, что не представлено убедительных доказательств, подтверждающих необходимость заселения туристов в отель на одну ночь при наличии арендованного дома. Отсутствие возможности добраться до арендованного дома в вечернее время (20 часов 40 минут по местному времени) при отсутствии в прокате автомобиля, находясь в аэропорту г. Палермо, не исключает, по мнению суда, возможности воспользоваться любым другим видом транспорта (такси и т.п.). При этом удаленность от аэропорта до арендованного дома (300 км.) также, по мнению суда, не может оправдывать необходимость заселения в гостиницу.

С данными выводами судов сложно согласиться в силу следующего:

— для того, чтобы заселиться в арендованный дом нужно получить ключи от дома у его хозяина. Учитывая удаленность дома от аэропорта (более 300 км), хозяин дома не стал ждать истцов ночью;

— в прокате не было других автомобилей (возможно, в таком случае истцы бы смогли заночевать в кабине автомобиля и сэкономить вынужденные расходы в связи с задержкой рейса);

— истица находилась на 6 месяце беременности, в силу чего истцы сочли разумным остаться переночевать в городе, нежели отправляться ночью в дальнюю поездку;

— расходы на такси были бы в разы больше понесенных ими расходов, при этом истцам требовалось бы ждать наступления утра на улице.

Мы не согласны с тем, что на истцов судом возложено бремя доказывания невозможности совершить поездку ночью в чужой стране на каком-либо виде транспорта за 300 км.

Любому человеку, также как и истцам, ночью требуется сон, это естественно и не требует какого-либо особого доказывания.

Истцы оформляли расширенный страховой полис, оплачивали его на тот случай, если возникнут подобные непредвиденные обстоятельства и потребуется нести какие-либо дополнительные расходы, а не для того, чтобы доказывать невозможность ночного передвижения по Италии.

Также суд удовлетворил требования истцов о взыскании 200 руб. расходов на парковку в аэропорту г. Челябинска и отказал истцам во взыскании 22 394,70 руб. расходов на приобретение необходимых вещей личной гигиены, связанных с просрочкой доставки багажа (07.01.2018-09.01.2018), поскольку данные расходы понесены в месте постоянного проживания и данные вещи имеются дома, убедительных доказательств отсутствия данных предметов личной гигиены не представлено.

Страхователи (истцы), заключая договор страхования, даже представить не могли, что для получения страхового возмещения потребуется доказать отсутствие приобретенных предметов личной гигиены дома.

В случае такой необходимости согласно условиям договора страхования или полисных условий, истцы бы составили акт и зафиксировали фотографиями отсутствие предметов личной гигиены дома.

Но, ни в договоре страхования, ни в правилах страхования, ничего не говорится о необходимости предоставления страховщику совместно с заявлением на страховую выплату дополнительных доказательств отсутствия дома предметов личной гигиены.

Бой четвертый (тихий)

Подаем апелляционную жалобу. ПАО «Аэрофлот» тоже направляет апелляционную жалобу, забыв оплатить госпошлину (специально для затягивания процесса). Наш суд, как орган гуманный, предоставил время для оплаты госпошлины. Потом забыл. Потом подождал. Потом сходил в отпуск. Потом потерял. Нашел! Решил передать дело в районный суд.

Маленькая победа

Спустя год апелляционная инстанция рассмотрела дело, но к нашим доводам практически не прислушалась (небольшие изменения все-таки внесла в решение суда первой инстанции).

Ждем пока дело вернется в суд первой инстанции, с помощью личных связей получаем исполнительные листы, направляем в банки, клиенты – получают удовлетворение от СМС-сообщений с номера 900.

В бой идут одни старики!

Казалось бы, горечь потерь от испорченного отдыха уже давно забыта нашими героями, вещи возвращены, небольшая компенсация получена.

Но нас не оставляет в покое несправедливость, созданная судами и наглость крупного бизнеса (что Аэрофлота, что страховой ERV).

Вновь собираем документы, готовим жалобу. Решили из принципа дойти до конца.

П.С.: о результатах обязательно отпишемся дополнительно.